¿Cómo lidiar con reseñas y comentarios negativos?
Abrimos el ordenador al llegar al local, miramos el mail, vemos que tenemos un nuevo comentario y de repente, tachán, nuestra peor pesadilla digital… ¡la reseña negativa!
Los hosteleros estamos acostumbrados a que la mayoría de nuestros clientes salgan satisfechos de nuestros establecimientos pero en algunas ocasiones, nos vemos obligados a enfrentarnos a quejas de clientes insatisfechos.
Estas quejas suelen estar relacionadas con las instalaciones del local como la música, la temperatura o el ruido, con el servicio recibido, el trato de los camareros, la limpieza, la tardanza del servicio o con los productos recibidos ya sea por su precio, la forma en la que se ha preparado o la calidad de la materia prima.
Cuando los clientes muestran su descontento en el establecimiento es más sencillo dialogar con ellos y hacer que salgan del restaurante satisfechos o por lo menos, conformes con el trato y la compensación recibida.
Si además nuestro local cuenta con un sistema de delivery, también podrán surgir quejas por la tardanza, el estado de la comida por el traqueteo del reparto o por un error en el pedido. En estos casos los clientes suelen llamar indicando el problema. Lo mejor es compensarle con un descuento en su siguiente compra, enviando de nuevo el pedido o reponiendo lo que ha llegado frío o en mal estado.
La situación cambia radicalmente cuando los clientes muestran sus quejas y descontento a través de malas reseñas o comentarios negativos tanto en redes sociales como en foros o aplicaciones donde buscar restaurantes. En caso de recibirlos debemos responder siempre, o casi, ya que si no reciben respuesta como se suele decir “el que calla otorga” y no queremos que, cuando los clientes vean nuestros perfiles, crean que no tenemos nada que decir ante las quejas.
En estos casos la manera de enfrentarse a esta situación cambia por completo, ya que no podemos solucionar el problema in situ y afecta en mayor medida a la imagen que proyectamos a los demás clientes, ya que la opinión de los insatisfechos está a la vista de todos.
Debemos contestar mostrando empatía y en primer lugar, pedir disculpas por el descontento y por lo ocurrido. Nunca debemos discutir con el cliente, tendremos que hablar con un tono calmado y siendo comprensivos.
Nuestra primera respuesta ha de ser lo más corta y menos detallada posible. Debemos dirigirnos a él personalmente, instarlo a mantener una conversación privada con nosotros y garantizar que le compensaremos de una manera satisfactoria para él. Por ejemplo:
-Ayer fui a cenar a este restaurante, tardaron 20 minutos en traerme la comida que había pedido y me cobraron 36€, una cantidad desmesurada de dinero por un plato de tallarines a la carbonara, una copa de vino y un tiramisú.
-Buenos días Marta, sentimos mucho que tu experiencia en nuestro restaurante no haya sido satisfactoria. Si nos facilitas un correo electrónico buscaremos la forma de compensar tu descontento. Gracias por informarnos de tu experiencia, nos sirve para mejorar nuestro servicio. Un saludo.
Cuando estemos manteniendo una conversación privada con el cliente, tendremos que ofrecerle una solución satisfactoria para él y animarle a que vuelva al restaurante para mejorar su experiencia.
La tarea de responder a estos comentarios puede ser llevada a cabo por personas que no son expertas en redes pero debe ser alguien que conozca bien los valores e imagen de la empresa, que no vaya a dañar su reputación y sea amable y respetuosa. Si no crees tener la capacidad de responderlos de la mejor manera o por el volumen de comentarios que llegan, no tienes tiempo de responderlos todos, hay empresas que pueden llevarte estos servicios, consúltanos o déjanos tu contacto porque nosotros te podemos echar una mano.
Si quieres seguir descubriendo curiosidades y trucos para el mundo de la hostelería, sigue leyéndonos pero, y tú ¿Cómo reaccionas ante una reseña negativa?
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